14 mar Como lidar com conflitos de clientes durante um projeto de web design
Como web designer, você deseja aumentar o limite com seus designs para criar algo inovador para seus clientes.
Mas os clientes podem se sentir instintivamente resistentes a novas idéias e tendências, pois o desconhecido é assustador. O design é subjetivo e visa evocar emoções. É por isso que é muito comum experimentar algum conflito durante um projeto de design de site.
Embora possa parecer mais fácil manter um design “seguro” e evitar esses conflitos de clientes, não vale a pena. Seguindo algumas etapas antes e durante o processo de design, você pode criar designs prontos para uso e obter um cenário em que todos saem ganhando com os clientes.
Aqui estão cinco maneiras de lidar com conflitos de clientes durante um projeto de web design:
- Defina expectativas claras
- Discutir projetos por telefone
- Esteja pronto para lançar seu design
- Mostrar empatia e compromisso quando possível
- Obtenha suporte de outros membros da equipe
1. Defina expectativas claras
Os melhores designs da web são uma colaboração entre você e o cliente. Como designer, você traz sua criatividade e boas práticas de design para o projeto, enquanto o cliente pode contribuir com seus conhecimentos de negócios e indústria.
Mas a maioria dos clientes não passou por um processo de reformulação do site e não sabe o que esperar. Antes de iniciar o projeto, organize uma chamada com o cliente e qualquer pessoa da sua equipe que participe do projeto. O foco desta chamada deve ser revisar o escopo e o cronograma e estabelecer expectativas para o projeto.
Se você estiver trabalhando com uma empresa maior e eles tiverem várias pessoas envolvidas no projeto, peça ao cliente para designar uma pessoa pontual que colete todo o feedback de sua equipe e o repasse para você.
Também gosto de dizer aos clientes que funciona melhor se eles tiverem apenas um pequeno grupo de pessoas (pense três a quatro) revisando os modelos de design versus compartilhando os modelos com todos e sua mãe, você pode reduzir as chances de descarrilar durante a fase de design e concentrar-se no site.
2. Discuta projetos por telefone
Em geral, um processo de criação de sites pode ser mais tranquilo se você discutir os projetos por telefone ou pessoalmente com o cliente.
É muito mais fácil enviar seu design e idéias para um cliente por telefone do que por e-mail. Você pode ouvir as reações do cliente em tempo real e também avaliar como eles estão respondendo emocionalmente ao design. É muito fácil interpretar mal a resposta de um cliente por e-mail ou interpretar mal uma solicitação de mudança.
A única desvantagem das chamadas telefônicas é que você não possui a documentação escrita dos comentários do cliente, a menos que faça anotações detalhadas. Outra opção é uma vídeo chamada, como o Zoom, em que você pode orientar o cliente pelas diferentes partes do design para avaliar o interesse e obter feedback, além de explicar as opções de design.
Após cada chamada com o cliente, sempre envie um email resumindo a discussão e as alterações solicitadas. Esta é uma etapa crítica, pois você pode precisar dessa documentação posteriormente no projeto.
Durante o projeto da web, você não precisa agendar uma chamada para todas as revisões de design, mas geralmente ajuda na primeira maquete e nas principais revisões.
Se você estiver discutindo coisas com um cliente por e-mail e as coisas não estiverem indo bem, agende uma ligação o mais rápido possível. Se você estiver trabalhando em um projeto de site maior, considere incorporar determinadas ligações na linha do tempo do projeto.
3. Esteja pronto para lançar seu projeto
A apresentação do design do site é uma parte importante do projeto. Enviar a primeira maquete de design por e-mail pode ser arriscado, pois o cliente não tem nenhum contexto para o design e suas escolhas. Também é muito mais difícil explicar e apresentar os conceitos de design por email.
É normal ouvir comentários críticos dos clientes em um design, mas você deve estar preparado para compartilhar seu processo de raciocínio e pensamento por trás do design.
Um motivo comum para os sites terem estilos de design mais antigos é que os clientes, sem saber, selecionam sites de inspiração que usam estilos de design desatualizados. Isso pode ser uma causa de conflito durante a fase de design, pois você pode levar o cliente a uma nova tendência que ele não viu na web. O cliente pode continuar consultando você de volta aos sites de inspiração deles como referência e ser resistente às novas idéias.
Apresentar alguns sites de inspiração diferentes que apóiam seu conceito pode ajudar seu cliente a entender seu ponto de vista. Se você estiver apresentando uma ideia inovadora de design, pode ser difícil encontrar outros sites que representem a mesma coisa, mas pesquise em sites como Dribbble e Awwwards o trabalho de outros designers.
Embora seu cliente possa não concordar com suas idéias de design no final, você precisa estar pronto para apoiar seus conceitos em um tom conciso.
4. Mostrar empatia e compromisso quando possível
Embora você queira fazer todo o possível para lançar suas idéias e guiar um cliente para um incrível design da web, você deve estar pronto para ouvir comentários e entender a perspectiva de seus clientes.
Os conflitos durante a fase de design podem aumentar porque há muitas emoções envolvidas em um projeto de site. Lembre-se de que este site representa os negócios dos clientes.
Se você estiver trabalhando diretamente com o proprietário ou fundador da empresa ou criando um site para a marca pessoal de alguém, lembre-se de que o cliente pode se sentir incrivelmente vulnerável ao se colocar em um formato de site. Eles podem estar sentindo muitos medos e dúvidas ao tentar decidir sobre os aspectos do design do site.
Tudo isso pode criar um ambiente intenso. Depois de apresentar seu design, ouça o máximo possível o cliente e faça perguntas de acompanhamento . Se eles não receberem comentários, tente criar um espaço seguro. Se o cliente sentir medo de expressar sua opinião, você poderá terminar com uma discussão simples e uma aprovação rápida, mas surgirão problemas no futuro, porque o site não é exatamente o que o cliente deseja.
Por fim, você provavelmente precisará comprometer alguns aspectos do design. Gaste mais tempo discutindo as partes mais importantes do projeto e comprometendo-o sempre que possível. Por exemplo, você pode mergulhar em uma discussão mais longa sobre o design da página inicial, mas não precisa ter uma conversa de 20 minutos sobre como mover um botão mais de uma polegada.
5. Obtenha suporte de outros membros da equipe
Se você tiver outros membros da equipe, como gerente de projeto, desenvolvedor da web e / ou estrategista da web do UX, envolvidos no projeto da web, considere trazer alguns desses membros da equipe durante a fase de design .
Existem algumas maneiras de ajudar no processo e gerenciar a comunicação do cliente . Durante o lançamento do seu design, outra pessoa pode compartilhar informações sobre as práticas recomendadas da experiência do usuário e apoiar suas recomendações.
Em segundo lugar, se um conflito com um cliente realmente se transformar em uma situação negativa, peça a alguém da sua equipe que atenda à ligação telefônica com o cliente. Essa outra pessoa pode até ser o proprietário da empresa ou outro membro da equipe que não esteja diretamente envolvido no projeto. Essa outra pessoa pode ser apenas uma presença adicional na ligação e fazer perguntas, para que a ligação se transforme mais em discussão e menos em argumento de duas opiniões.
Por fim, você também pode incentivar o cliente a incluir toda a equipe em um telefonema se a discussão sobre o design não estiver avançando. Embora você possa ter um contato principal na equipe do cliente, pode haver alguns membros da equipe que estão tendo mais problemas com o design. Você pode estar ouvindo todas as perspectivas deles em segunda mão e as coisas podem estar se perdendo na tradução.
Conclusão
Como web designer, é natural querer ir além dos limites de seus projetos para criar algo realmente transformador, mas original para seus clientes. No entanto, o conflito do cliente, não importa quão grande ou pequeno, pode fazer você se sentir como se estivesse atrasando e projetando algo que é muito seguro. Seguindo essas cinco etapas, você pode aprender a gerenciar conflitos de clientes como um profissional, enquanto cria algo que você e o cliente podem se orgulhar.